Oleh Satrio Arismunandar
Sebagai staf Humas atau karyawan kantoran, Anda harus mengerjakan berbagai penugasan komunikasi di sepanjang karir Anda, baik yang bersifat lisan ataupun tertulis.
Beberapa tugas itu hanya menjadi rutinitas biasa sehari-hari, seperti sekadar menulis beberapa kalimat di kertas atau mengetikkan pesan e-mail singkat.
Beberapa tugas lain bersifat lebih kompleks, yang membutuhkan refleksi, riset, dan persiapan dokumen yang cermat.
Begitu ada kebutuhan untuk membuat pesan komunikasi, staf Humas yang belum berpengalaman biasanya terdorong untuk langsung menulis. Namun, pendekatan langsung yang terburu-buru ini mungkin justru tidak efektif, dan akhirnya malah memakan waktu lama.
Sebaliknya, jika Anda mau meluangkan waktu beberapa menit untuk merencanakan dengan benar, bisa jadi Anda justru menghemat waktu dan bisa menciptakan pesan yang lebih efektif.
Untuk tujuan itu, di sini kita mempelajari proses penulisan efektif, yang bisa dibagi dalam tiga tahapan utama, yang masing-masing nanti bisa dirinci lebih jauh. Tiga tahapan utama itu adalah:
1. Perencanaan pesan bisnis (planning)
2. Penulisan pesan bisnis (writing)
3. Penuntasan pesan bisnis (completing)
I. Perencanaan pesan bisnis
Perencanaan pesan bisnis ini bisa dibagi lagi dalam empat langkah:
Analisis Situasi: Yaitu merumuskan tujuan Anda dan mengembangkan profil audiens, yang akan membaca pesan Anda.
Pengumpulan Informasi: Sesudah merasa pasti tentang tujuan dan profil audiens, Anda menetapkan kebutuhan-kebutuhan audiens, lalu mengumpulkan informasi yang dibutuhkan untuk memuaskan kebutuhan audiens tersebut.
Memilih Medium yang Tepat: Sesudah informasi terkumpul, Anda memilih medium yang terbaik untuk menyampaikan pesan tersebut. Misalnya, apakah pesan itu cukup disampaikan secara lisan, atau tertulis, atau menggunakan media elektronik (audio-visual).
Mengorganisasikan Informasi: Sesudah melakukan tiga langkah di atas, Anda siap mengorganisasikan informasi. Caranya adalah dengan merumuskan gagasan utama, membatasi cakupannya, memilih pendekatan langsung atau tak-langsung, dan membuat outline (jabaran pokok) kontennya.
II. Penulisan pesan bisnis
Sesudah merencanakan pesan yang mau disampaikan, Anda harus menyesuaikan diri (beradaptasi) pada audiens dengan sensitivitas (kepekaan), gaya, dan keterampilan dalam berhubungan dengan mereka.
Bersikaplah peka pada kebutuhan audiens antara lain dengan mengadopsi sikap santun, menekankan aspek positif, dan menggunakan bahasa yang bebas-bias.
Bangunlah hubungan yang kuat dengan audiens, dengan menetapkan kredibilitas Anda dan memproyeksikan citra perusahaan Anda.
Kendalikan gaya Anda dengan menggunakan nada akrab (conversational tone), bahasa yang sederhana, dan suara yang pas.
Dari sini, Anda sudah siap untuk menyusun pesan. Pilihlah kata-kata yang kuat, yang akan membantu menciptakan kalimat-kalimat efektif dan mengembangkan paragraf-paragraf yang utuh.
III. Penuntasan pesan bisnis
Merevisi Pesan: Setelah menulis rancangan (draft) pertama, revisilah pesan itu dengan mengevaluasi konten, meninjau lagi kemudahan dibaca (readability), dan kemudian mengedit dan menulis ulang sampai pesan Anda benar-benar ringkas dan jelas. Tata bahasa dari pesan itu harus benar, tanda bacanya tepat, dan formatnya efektif.
Memproduksi Pesan: Gunakan unsur-unsur desain yang efektif dan tata letak (perwajahan) yang tepat, agar tampilan pesan itu menarik, bersih, dan profesional.
Periksa Dulu Pesan Sebelum Didistribusikan (Proofread): Periksa ulang rancangan terakhir untuk menghindari kesalahan dalam perwajahan, pengejaan, ataupun kemungkinan problem-problem mekanis lain.
Distribusikan Pesan: Sampaikan pesan Anda dengan menggunakan medium yang dipilih. Pastikan semua dokumen dan file yang relevan telah berhasil didistribusikan.
Mengoptimalkan Waktu Penulisan
Semakin sering Anda mempraktikkan proses penulisan tiga-tahap ini, proses itu akan terasa makin intuitif dan otomatis. Manakala Anda sudah makin akrab dengan proses tersebut, Anda akan mampu membuat pesan dengan lebih cepat dan lebih mudah. Anda juga akan lebih mampu dalam membagi waktu untuk setiap tugas, selama sebuah proyek penulisan.
Sebagai sebuah aturan umum, cobalah menggunakan kira-kira separuh waktu Anda untuk perencanaan –untuk merumuskan tujuan, mengenal audiens, mendalami materi atau subyek yang akan disampaikan, menyeleksi media yang mau digunakan, dan pengorganisasian.
Cobalah untuk menggunakan tak lebih dari seperempat waktu Anda, untuk penulisan dokumen Anda.
Gunakan seperempat waktu lain yang masih tersisa untuk penuntasan proyek penulisan, sehingga Anda tidak melompati tahapan penuntasan yang penting, seperti melakukan revisi, memproduksi, pemeriksaan ulang terakhir (proofreading), dan pendistribusian.
Tentu saja, pembagian waktu ini akan berubah signifikan, tergantung pada proyeknya. Misalnya, jika Anda memang sudah menguasai materi yang mau disampaikan dengan sangat baik, tahapan perencanaan mungkin bisa dipersingkat, tidak perlu sampai memakan separuh waktu Anda.
Sebaliknya, jika Anda memilih untuk menyampaikan pesan melalui perangkat multimedia yang kompleks, tahapan penuntasan pesan mungkin akan memakan waktu jauh lebih lama. Upaya-upaya sederhana, seperti penggunaan pesan seketika dan memo internal, membutuhkan waktu lebih singkat dan tidak butuh banyak energi, ketimbang laporan yang panjang, situs web, dan proyek-proyek canggih lainnya.
Menyesuaikan Diri dengan Audiens
Staf humas harus bisa beradaptasi dengan audiensnya, dalam berkomunikasi dan menyampaikan pesan.
Disadari atau tidak, audiens akan menyambut setiap pesan yang datang dengan pertanyaan, ”Apa urusannya dengan saya?”
Jika audiens yang Anda tuju menganggap pesan itu tidak tertuju pada mereka, atau tidak menawarkan sesuatu yang menarik atau penting bagi mereka, mereka tidak akan terdorong untuk memperhatikan pesan Anda.
Dengan menyesuaikan cara berkomunikasi Anda pada kebutuhan dan ekspektasi audiens, ada peluang lebih besar bahwa pesan Anda akan diterima.
Menekankan Aspek Positif
Di sepanjang karir Anda, Anda akan diminta mengkomunikasikan berita-berita buruk, mungkin puluhan atau ratusan kali. Bagaimanapun, ada perbedaan besar antara menyampaikan berita negatif dan bersikap negatif.
Ketika nada pesan Anda negatif, Anda telah memberi tekanan yang tidak perlu pada hubungan-hubungan bisnis, yang bisa membuat orang mengambil jarak terhadap Anda dan ide-ide Anda.
Jika Anda menghadapi situasi yang berpotensi negatif, carilah jalan untuk melunakkan pukulan negatif tadi atau menekankan aspek-aspek positif dari situasi.
Misalnya, ketika maskapai penerbangan Alaska Airlines menerapkan tambahan biaya bagi barang bawaan berat, dalam upaya mengurangi cedera bagi petugas pembawa bagasi, maskapai itu mempresentasikan perubahan biaya itu kepada para penumpang dengan poster yang berbunyi ”Kemasan Ringan & Hemat.”
Dengan mempresentasikan situasi tersebut sebagai sebuah peluang untuk menghemat uang, ketimbang sebagai tambahan biaya perjalanan, Alaska Airlines berusaha memelihara hubungan positif dengan para pelanggannya.
Jangan pernah menyembunyikan atau menghindar dari berita negatif, namun cobalah untuk selalu melihat aspek-aspek positif, yang akan memperkuat hubungan baik dengan audiens Anda.
Kurang baik: Tidak mungkin memperbaiki mobil Anda hari ini.
Lebih baik: Mobil Anda akan siap hari Selasa. Sambil menunggu hari Selasa, apakah Anda mau menggunakan mobil pengganti?
Kurang baik: Kami minta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami selama renovasi.
Lebih baik: Renovasi yang sekarang berlangsung akan membantu kami melayani Anda dengan lebih baik.
Kurang baik: Kita menyia-nyiakan Rp 300 juta iklan di majalah itu.
Lebih baik: Investasi iklan Rp 300 juta kita tidak impas; ayo analisis pengalaman ini dan terapkan hasilnya untuk kampanye di masa mendatang.
Ketika Anda menganggap perlu untuk mengeritik atau mengoreksi, jangan terfokus pada kesalahan orang lain. Hindari rujukan ke kegagalan, problem, atau kekurangan. Sebaliknya fokuslah pada apa yang bisa ditingkatkan oleh orang bersangkutan.
Kurang baik: Problem di departemen ini adalah kegagalan dalam mengontrol biaya.
Lebih baik: Kinerja departemen ini dapat ditingkatkan dengan memperketat kontrol biaya.
Kurang baik: Anda mengisi formulir pesanan secara keliru.
Lebih baik: Coba periksa preferensi warna Anda di formulir itu agar kami dapat memproses pesanan Anda.
Jika Anda mencoba membujuk audiens untuk membeli sebuah produk, membayar tagihan, atau melakukan pelayanan terhadap Anda, tekankan apa manfaatnya bagi mereka. Jangan terfokus pada mengapa Anda ingin mereka melakukan sesuatu. Individu yang melihat kemungkinan untuk memperoleh keuntungan personal lebih mungkin untuk menanggapi permintaan Anda secara positif.
Kurang baik: Saya sudah mengerjakan proposal ini selama enam bulan, dan saya berharap waktu enam bulan itu tidak terbuang sia-sia.
Lebih baik: Proposal ini menunjukkan, bisa terwujud potensi penghematan Rp 30 milyar untuk seluruh perusahaan, tanpa harus mem-PHK satu pun karyawan.
Kurang baik: Kami membutuhkan sumbangan Anda untuk Yayasan Anak Indonesia.
Lebih baik: Anda dapat membantu anak-anak memperoleh teman baru dan membangun rasa percaya diri mereka, melalui sumbangan Anda pada Yayasan Anak Indonesia.
Secara umum, cobalah untuk menyatakan pesan Anda tanpa menggunakan kata-kata yang menyakiti hati atau menimbulkan kemarahan audiens Anda. Gunakan eufemisme untuk kata-kata yang memiliki konotasi tidak menyenangkan.
Anda tetap bisa jujur tanpa perlu bersikap kasar. Bahasa yang lembut memang tidak akan mengubah fakta, namun akan membuat fakta itu lebih mudah diterima.
Kurang baik: Barang murahan
Lebih baik: Barang ekonomis.
Kurang baik: Mobil bekas.
Lebih baik: Mobil jual-ulang
Kurang baik: Gagal
Lebih baik: Kinerja kurang
Kurang baik: Tua renta
Lebih baik: Warga senior
Kurang baik: Palsu
Lebih baik: Imitasi
Di sisi lain, jangan menggunakan eufemisme yang terlalu ekstrem. Jika kata yang digunakan terlalu subtil (kabur maknanya), orang tidak akan tahu apa yang Anda maksudkan.
Pada akhirnya, orang akan menanggapi lebih baik terhadap pesan yang jujur dan disampaikan dengan integritas, ketimbang pesan yang terlalu banyak bunga-bunga yang sebetulnya bermakna kosong.
Depok, November 2010
Sumber:
Disadur secara bebas dari Bovee, Courtland L., dan John V. Thill. 2005. Business Communication Today. Eight Edition. Pearson Education International.
No comments:
Post a Comment